Sähläsin puhelimeni kanssa ja jouduin nöyrtymään Sonera-pojan pakeille Forumin myymälään. Ennen kuin pojan puheille pääsi, piti vuoronumerokoneesta osata valita ongelmaansa sopiva lappu. Vaihtoehdot olivat N, P ja Y.
Vaikka itse oivaltaisit salamana kirjainten merkitykset (Y on muuten yritys), pyydän sinua hetkeksi samaistumaan myymälässä asioivaan noin 80-vuotiaaseen rouvaan. Rouva oli jonottanut vuoroaan kuuliaisesti ties miten kauan. Kun rouvan vuoro lopulta tuli, selvisi, että jos asia koskee puhelinta, ei palvelua saa N-kirjaimisella vuoronumerolapulla. ”Hyvä rouva. P niin kuin puhelin.”
Rouva määrättiin palaamaan vuoronumeropisteelle ja uuden jonon hännille. ”Tämähän on kuin Neuvostoliitossa”, lohkaisi rouva.
Asiakaspalvelu on yksi lempiaiheitani. Ilahdun aina kun näen tai kuulen kivoja esimerkkejä onnistuneista asiakaspalvelutilanteista. Ymmärrän myös asiakaspalvelutyön vaativuuden. Kaikilla meillä ei ole kykyjä mieleenpainuvan asiakaskokemuksen luomiseen.
Hyvä asiakaspalvelu on spontaania vuorovaikutusta, ei ulkoa opittuja fraaseja. Tästä esimerkki: Asioin kerran eräässä kaupassa. Kassalla mieleeni juolahti kysyä, sattuisiko kaupassa olemaan etua S-etukortista. Myyjä katsoi minua epäuskoisesti ja kysyi: ”Oletko sokea?” Ja totta tosiaan, myymälän seinällä nenääni vastapäätä oli iso S-etukortin mainos. Tilanteeseen sopiva, nokkela, asiakaslähtöinen asiakaskokemus.
Toinen esimerkki: Halusin epätoivoisesti saada omakseni pienen suloisen rasian edesmenneestä Anttilasta. Ikävä kyllä rasioita oli vain yksi ja sekin rikki. Kysyin kassalla, voisiko rasiasta saada pikkualennuksen. Ei saanut. ”Tää on ihan helppo korjata. Vähän panet kotonas liimaa tonne ja tonne, niin tää on priima”, neuvoi myyjä. Asiakkaan omaan toimintakykyään luottava myyntitapahtuma. Lisämyynnin mahdollisuus liiman muodossa.
Ja vielä kolmas esimerkki Helsinginkadun Ärrältä. Yritin astua sisään Ärrälle kahden koirani kanssa. Tiesin kyllä, että koirista eivät kaikki Ärrät tykkää. Kyseessä oli kuitenkin hätätilanne: tarvitsin naistenlehden ja Ärrän piha oli täynnä narkkareita. Kun avasin Ärrän oven, myyjä näytti kädellään, miten hän katkaisee veitsellä kaulani, jos astun koirineni hänen kioskiinsa. Nopea reagointi haastavassa asiakastilanteessa. Nonverbaliikka luovaa ja omaperäistä.
Vaikka itse oivaltaisit salamana kirjainten merkitykset (Y on muuten yritys), pyydän sinua hetkeksi samaistumaan myymälässä asioivaan noin 80-vuotiaaseen rouvaan. Rouva oli jonottanut vuoroaan kuuliaisesti ties miten kauan. Kun rouvan vuoro lopulta tuli, selvisi, että jos asia koskee puhelinta, ei palvelua saa N-kirjaimisella vuoronumerolapulla. ”Hyvä rouva. P niin kuin puhelin.”
Rouva määrättiin palaamaan vuoronumeropisteelle ja uuden jonon hännille. ”Tämähän on kuin Neuvostoliitossa”, lohkaisi rouva.
Asiakaspalvelu on yksi lempiaiheitani. Ilahdun aina kun näen tai kuulen kivoja esimerkkejä onnistuneista asiakaspalvelutilanteista. Ymmärrän myös asiakaspalvelutyön vaativuuden. Kaikilla meillä ei ole kykyjä mieleenpainuvan asiakaskokemuksen luomiseen.
Hyvä asiakaspalvelu on spontaania vuorovaikutusta, ei ulkoa opittuja fraaseja. Tästä esimerkki: Asioin kerran eräässä kaupassa. Kassalla mieleeni juolahti kysyä, sattuisiko kaupassa olemaan etua S-etukortista. Myyjä katsoi minua epäuskoisesti ja kysyi: ”Oletko sokea?” Ja totta tosiaan, myymälän seinällä nenääni vastapäätä oli iso S-etukortin mainos. Tilanteeseen sopiva, nokkela, asiakaslähtöinen asiakaskokemus.
Toinen esimerkki: Halusin epätoivoisesti saada omakseni pienen suloisen rasian edesmenneestä Anttilasta. Ikävä kyllä rasioita oli vain yksi ja sekin rikki. Kysyin kassalla, voisiko rasiasta saada pikkualennuksen. Ei saanut. ”Tää on ihan helppo korjata. Vähän panet kotonas liimaa tonne ja tonne, niin tää on priima”, neuvoi myyjä. Asiakkaan omaan toimintakykyään luottava myyntitapahtuma. Lisämyynnin mahdollisuus liiman muodossa.
Ja vielä kolmas esimerkki Helsinginkadun Ärrältä. Yritin astua sisään Ärrälle kahden koirani kanssa. Tiesin kyllä, että koirista eivät kaikki Ärrät tykkää. Kyseessä oli kuitenkin hätätilanne: tarvitsin naistenlehden ja Ärrän piha oli täynnä narkkareita. Kun avasin Ärrän oven, myyjä näytti kädellään, miten hän katkaisee veitsellä kaulani, jos astun koirineni hänen kioskiinsa. Nopea reagointi haastavassa asiakastilanteessa. Nonverbaliikka luovaa ja omaperäistä.
